只有把問(wèn)題想在前面，把預(yù)案落在實(shí)處，才不會(huì)在事故發(fā)生之后機(jī)械地等待通知，陷入被動(dòng)。

夏夜，列車(chē)脫線停運(yùn)，旅客悶熱難耐，破窗通風(fēng)。這一幕發(fā)生在因脫線事故滯留的K1373次旅客列車(chē)上。

據(jù)7月2日上鐵金華車(chē)務(wù)段官方微博發(fā)布的消息，當(dāng)晚金溫地方鐵路公司一列貨物列車(chē)在金華市東孝鄉(xiāng)境內(nèi)滬昆線東孝站停車(chē)不及，侵入下行正線，與正在通過(guò)的K1373次旅客列車(chē)機(jī)車(chē)發(fā)生側(cè)面沖突，致客車(chē)機(jī)車(chē)前臺(tái)車(chē)脫線。

經(jīng)鐵路部門(mén)緊急處置，該列車(chē)換掛機(jī)車(chē)后恢復(fù)運(yùn)行，車(chē)上無(wú)人員傷亡。對(duì)由此造成部分列車(chē)晚點(diǎn)運(yùn)行，鐵路部門(mén)深表歉意。但是，旅客在長(zhǎng)達(dá)3個(gè)小時(shí)的滯留過(guò)程中體驗(yàn)到了強(qiáng)烈的憋悶。有旅客反映，車(chē)上斷電，非常悶熱，“感覺(jué)快要窒息了”。網(wǎng)上流傳的車(chē)內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)視頻顯示，許多旅客衣服被汗水浸透，不少人脫了上衣。

因車(chē)內(nèi)悶熱缺氧，有旅客請(qǐng)求工作人員打開(kāi)車(chē)窗或車(chē)門(mén)通風(fēng)，遭到拒絕。在此情況下，有一名旅客不顧阻攔，揮錘破窗。

這名旅客的“擅自行動(dòng)”引起很大爭(zhēng)議。有人認(rèn)為此舉屬于“緊急避險(xiǎn)”，但是也有人認(rèn)為此舉涉嫌故意損毀公私財(cái)物，應(yīng)該承擔(dān)法律責(zé)任。據(jù)縱覽新聞報(bào)道，警方事后并沒(méi)有對(duì)砸窗的旅客進(jìn)行拘留，僅對(duì)其進(jìn)行批評(píng)教育。這種從輕處理，或許就是體諒到了當(dāng)事人的“迫不得已”。

遺憾的是，該次列車(chē)工作人員對(duì)旅客的不適和不滿缺乏共情，沒(méi)能及時(shí)且有效地應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況，致使個(gè)別旅客擅自破窗。這顯然不符合事故應(yīng)急處置的規(guī)范，也凸顯了有關(guān)人員應(yīng)急能力的不足。

這次事故并沒(méi)有造成人員傷亡，車(chē)上也沒(méi)有接到撤離車(chē)廂的通知。工作人員可能因此憑經(jīng)驗(yàn)判斷，只需要等一等就能恢復(fù)運(yùn)行。所以，滯留期間只為車(chē)上的小孩和老人免費(fèi)發(fā)放了礦泉水，卻忽視了此時(shí)通風(fēng)才是旅客的“剛需”。

既然列車(chē)備用通風(fēng)系統(tǒng)沒(méi)有啟用，車(chē)上工作人員應(yīng)該及時(shí)聯(lián)系上級(jí)調(diào)度部門(mén)，請(qǐng)示是否可以開(kāi)窗或者采取其他應(yīng)急措施，畢竟旅客生命和健康大于天。而該次列車(chē)工作人員給予旅客的回應(yīng)只有“等待通知”。

當(dāng)前，鐵路事故的應(yīng)急救援確實(shí)有法可依，有規(guī)可循。但是，無(wú)論是《鐵路交通事故應(yīng)急救援和調(diào)查處理?xiàng)l例》，還是《鐵路交通事故調(diào)查處理規(guī)則》，對(duì)既無(wú)人員傷亡也無(wú)重大財(cái)產(chǎn)損失的一般事故，尤其是較輕類型的事故，仍然缺乏足夠的關(guān)照。

這次事故如果發(fā)生在其他季節(jié)，而不是暑運(yùn)期間，也許根本不會(huì)發(fā)生旅客自行破窗的行為。但是在高溫天氣下，在長(zhǎng)時(shí)間的滯留中，這種極端行為并非不可理喻，也未必是僅此一例。鐵路部門(mén)應(yīng)該在暑運(yùn)之前做實(shí)做細(xì)應(yīng)急預(yù)案，明確各類突發(fā)狀況的應(yīng)對(duì)措施，并將其作為業(yè)務(wù)規(guī)范的重要內(nèi)容落實(shí)在工作中，真正做到“人人會(huì)應(yīng)急”。

只有把問(wèn)題想在前面，把預(yù)案落在實(shí)處，才不會(huì)在事故發(fā)生之后機(jī)械地等待通知，陷入被動(dòng)。

“旅客至上”是鐵路部門(mén)的服務(wù)理念。但是，這次面對(duì)突發(fā)狀況，一些車(chē)上工作人員首先想到的不是旅客有什么需求，而是自己如何避免承擔(dān)打破常規(guī)的責(zé)任。這應(yīng)該也是當(dāng)晚該次列車(chē)工作人員缺乏服務(wù)主動(dòng)性，不能共情旅客的重要原因。

損失不大，反響不小，這次事故著實(shí)敲響了一記警鐘。由此，鐵路部門(mén)不僅要繼續(xù)完善規(guī)則，明確標(biāo)準(zhǔn)，還應(yīng)在提升應(yīng)急能力的同時(shí)提升服務(wù)意識(shí)。

打碎一扇窗很容易，真正破除條條框框和思維定式不容易，鐵路部門(mén)不妨對(duì)這次事故做一次“提級(jí)處理”，讓工作規(guī)范和服務(wù)意識(shí)在鐵路系統(tǒng)內(nèi)更加深入人心，逐漸成為應(yīng)對(duì)各類突發(fā)狀況的本能和習(xí)慣。